2016年江苏省消费者权益保护热点案例分析

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【导语】：在315到来之际，来看一下江苏省消协发布的2016年度消费维权热点领域案例吧！

　　一、家用汽车消费领域：

　　随着人民生活水平的不断提高，汽车消费逐渐走入寻常百姓家。根据省公安厅联合省文明办等发布我省2016文明交通大数据，全省机动车保有量及驾驶人数量持续增长。至2016年11月底，全省私人汽车保有量1234万辆，比2015年同期增长15.1%，全省平均每百户家庭拥有47辆私家车。

　　据统计，2016年全省共受理涉及家用汽车投诉6132件，占总投诉量的比重为7.3%。投诉问题主要集中在以下几个方面：

　　（一）合同纠纷主要体现在：分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈；在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用；部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌，引发群体纠纷。

　　（二）维修纠纷主要体现在：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。此外，由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”所涉及范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。

　　案例一：

　　2010年12月20日南京消费者邵先生，在某品牌4S店购买某型号汽车一辆。2016年8月，邵先生准备通过车置宝公司出售该车，但被告知车辆在购买日期前有维修记录。随后邵先生通过“淘车大师”付费查询了汽车维修保养记录发现，在2010年10月27日，该车进行了车顶整形、左前门槛补漆、前保补漆等事故维修。而销售人员未将这些情况知过消费者，消费者遂投诉至江苏省消协。

　　处理过程及结果

　　省消协接到投诉后立即和4S店取得联系，但4S店称其系统里无法查出相关信息，随后省消协致函厂家要求提供该车辆完整的出厂信息和维修记录。厂家接函后立即派员会同4S店工作人员共同前往省消协，现场调阅了该车辆的全部维修记录，经查该车辆确实存在消费者购车日期前的维修记录。但厂家和4S店却表示，该记录与正常维修记录形式、维修时间上存在差异，疑似4S店工作人员误录，且因为时间较长，消费者后期也进行过维修，无法鉴定检测是否存在真正维修。但省消协经调查认为，该车在销售时并未告知消费者存在维修记录情况，厂家与4S店也无法解释是何种原因导致维修记录，此行为侵害了消费者的知情权。经调解，4S店根据该车当时的新车售价折半赔偿，共计补偿消费者二万五千元，消费者表示满意。

　　案例二：

　　2016年2月13日，丹阳市消费者景先生在本市某汽车4S店购买了一辆价值5.6万元的乘用车,3天后发现车顶有一生锈点，且有重新喷漆痕迹，同时商家未能提供汽车产品使用说明书，故向4S店交涉要求退车。但商家以没有先例为由拒不退车，消费者遂投诉至丹阳市陵口镇消费者委员会。

　　处理过程及结果

　　陵口镇消委会工作人员接诉后，到现场对车顶、车身进行检查，发现消费者所说属实。经过核实，商家承认车顶有一生锈点，但并不认可重新喷过漆，拒绝退车。经消委会工作人员协调，商家同意退车，但对消费者提出的赔偿要求不予认可。工作人员会同公益律师一同参与调解。经过耐心细致的沟通协调，双方达成解决方案，商家全款退车，并承担所有产生的额外费用。

　　案例三：

　　2015年4月，消费者于女士在淮安市淮阴区某品牌汽车4S店贷款购买家用轿车一辆，4S店向其收取了2年的续保押金共计8000元，且未说明押金的性质和用途。2016年4月保险要到期时，于女士表示不想在4S店指定的保险公司购买保险，4S店声称如不续保则不予退还保险押金。于女士遂向淮安市淮阴区消协进行投诉，要求4S店退还两年押金。

　　处理过程及结果

　　淮安市淮阴区消协接到投诉后，经调查发现情况属实。随后工作人员前往4S店，指出其强制消费行为的错误，并宣传相关法律法规，最终4S店将8000元续保押金退还于女士。

　　案例四：

　　2016年8月，宿迁市消费者王先生在某4S店购买轿车一辆，已支付全款但未签合同。4S店要求消费者购买其指定保险公司的车险，否则不予提车。双方协商无法达成一致，消费者遂投诉至宿迁市消协。

　　处理过程及结果

　　宿迁市消协接到投诉后，向4S店送达《调查通知书》，要求其在指定时间接受调查。经工作人员的调解，4S店方当场表示不再强制要求消费者购买其指定保险公司的车险，并表示随时可以提车，同时向消协书面承诺不再发生此类行为。

　　二、房产消费领域：

　　据统计，2016年全省各级消协组织接收商品房类投诉共计849件，占总投诉量的1.01%。虽然占比较低，但是商品房类投诉依然是维权难点，目前投诉热点主要集中在广告宣传、营销合同和面积误差三个方面。

　　（一）广告宣传引发纠纷主要集中在以下几点：一是精装房样品展示装修材料与实际交付不符；二是房屋周边配套设施与宣传不符，如绿化环境、学区等；三是广告宣传价格与实际认购价格差异较大。

　　消费者在选购精装修商品房时，省消协提醒消费者要注意其买卖合同有别于普通商品房买卖合同。精装修协议应对精装修所选用的建筑材料予以明确约定，比如涂料、板材、卫浴、灯具的具体品牌及规格，都应具体明确地写入协议内，而不应以“高档建材”代替。

　　（二）商品房广告宣传是否属于合同内容，在法律上有明确的定性。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”这不仅符合《合同法》规定，也有利于保护买受人权益和规范出卖人的经营行为，维护买卖房屋的诚信制度。

　　（三）商品房实际实际面积与合同约定面积存在误差问题，可根据《最高人民法院关于商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条规定：“出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：（二）面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。……房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”

　　案例一：

　　2016年10月，江苏省消协受理消费者高女士的来信，反映某开发商的销售人员在微信朋友圈中发布的楼盘摄影图片，显示楼盘价格为9300-10300元/平，而消费者认购的房产单价为11454元/平，远远高于其宣传的最高价格，经与开发商协商退还差价无果，遂向省消协投诉。

　　处理过程及结果

　　省消协与开发商取得联系并核实相关情况，消费者提供的图片材料显示，该开发商的销售人员通过微信朋友圈确有发过一条广告，内容包括销售价格为9300-10300元/平。开发商称，销售人员在意识到内容有误后即刻就将该条朋友圈删除，并不存在主观上故意。消协认为，即使销售人员意识到内容有误采取了删除措施，但所发广告确为该楼盘的宣传彩页，且该销售人员为公司在职员工，所发的宣传彩页对消费者的最终认购房产也产生了相应的影响，开发商就应该承担错误宣传的后果。最终，开发商将消费者认购的房屋价格降至10500元/平，为消费者挽回了近12万元的损失，消费者表示满意。

　　案例二：

　　2016年10月19日，消费者池先生来到江苏省消协投诉，反映其10月16日在仪征某开发公司销售人员赵女士的带领下参观了该公司推出的楼盘样板房，在参观过程中，赵女士介绍称“所售房屋的套型和面积与样板房一致”，消费者在交完定金后发现实际面积比样板房小6m²左右。消费者要求按照6m²的均价给予房价减除被拒，故投诉至江苏省消协。

　　处理过程及结果

　　省消协与开发商取得联系，沟通中赵女士并不承认自己曾说过“所售房屋的套型和面积与样板房一致”之类的话，且消费者所认购的房产是按照整套价格进行销售。因考虑消费者所说为销售人员的口头宣传，无法去证实，所以调解过程存在困难。但省消协认为虽然销售人员并没有承认，但样板房具有样品效果，消费者是基于对房屋样品的认可，且心里预期认定所购房屋与样板房一致，才会购买该楼盘的房屋，现出现面积短少的问题，开发商理应承担一定的责任。经消协多次努力沟通，开发商最终同意在房价上减除2万元，消费者表示满意。

　　三、网络消费领域：

　　网络消费以低廉的交易成本、简化的贸易流程、超越时空限制的方式显示出极强的生命力。网络消费与传统消费相比所具有的丰富性、低价性和便利性，成为人们选择网络购物的主要原因。网络购物在带给人们方便快捷的服务、相对低廉的价格、丰富多样的商品和服务的同时,传统交易所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消灭。

　　据统计，2016年全省网络消费投诉共计20279件，比2015年（7885件）增长157.18%，成为投诉热点之首。网络消费纠纷的问题主要为以下几点：

　　（一）消费者知情权难以保证。知情权是消费者享有的一项基本权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。然而网上购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片，虽然可以通过一些即时通信工具与卖家取得沟通联系，但是并不能确保卖家的回答符合商品实际，消费者知情权难以保障。

　　（二）广告宣传有夸大之嫌。有些网上卖家为了推销其产品，在广告宣传上下足了功夫，然而实际商品和服务却并未如宣传般完美无缺。消费者在消费过程中发现商品质量、产品功效、售后服务等与卖家宣传有差异，欲退款、换货时，往往遭遇卖家的“冷脸”，产生消费纠纷。

　　（三）网络消费频添新型商品和服务，相应规范亟待跟进。随着互联网技术发展和智能设备的普及，网络经营呈多元化发展，如“菜篮子”、“米袋子”也由实体市场搬到了线上经营。然而相比于实体市场购物，消费者对食品的了解无法亲身感受，再加上物流环节，增加了食品变质、过期的风险。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。”因此，如何保障网络购物中生鲜食品的消费安全，应当成为亟待规范的重点。

　　案例一：

　　2016年3月15日上午消费者薛先生通过网络“大众点评”预订了位于镇江扬中市某酒店3月19日入住的3个房间，确认订单并交纳1700元房费。3月15日下午酒店总部打电话给消费者，告知没有房间，让消费者尽快更换酒店。薛先生觉得酒店做法不合理，遂投诉至扬中市消协，要求酒店继续履行合同，提供合适的房间。

　　处理过程及结果

　　扬中市消协工作人员经过调查认为，消费者在通过网络查询预订房间时，只有显示酒店3月19日有空余房间才可以进行预订。而消费者预订成功并交纳相关费用后，酒店应当按照约定履行提供房间的义务，但酒店单方面告知没有房间，此行为涉嫌违约。经过调解，酒店进行了调整，提供了约定的3个房间，消费者表示满意。

　　案例二：

　　2016年3月2日，广东消费者林女士从一个卖家名为“豆宝吃烧烤”的淘宝网店订购了三件食品，合计人民币78.94元。在林女士付款时，卖家从后台擅自将林女士的支付价款修改为1078.94元。林女士付款成功后发现该卖家的改价行为，立即与卖家取得联系，要求卖家停止发货并退还所付款项，遭到卖家拒绝。林女士与卖家多次沟通无果后被拉入黑名单。林女士立即向淘宝网客服进行投诉，依然无果。林女士查询到卖家留的发货人地址为兴化市茅山镇瑞美机械有限公司，向兴化市消协进行投诉。

　　处理过程及结果

　　兴化市消协周庄分会工作人员立即展开调查，发现卖家使用的发货人地址是另一消费者方女士在该网店购物时留下的收货人信息。方女士曾经在该卖家的网店购物上当并给过差评，该地址被该卖家擅自对外使用。随着调查的展开，该卖家对前期使用的发货人地址又进行了变动，从而让调查人员无法对新地址进行追踪核查取证。周庄分会工作人员多次与淘宝客服进行沟通，并列举相关证据。淘宝网于4月10日告知周庄分会工作人员，三个工作日内将消费者林女士的购货款1078.94元退还到其支付宝账户上，消费者对处理结果表示满意。

　　案例三：

　　2016年5月9日常州市消协接到消费者倪女士投诉，称其在淘宝网上一家名叫“千年峰保健品专营店”的网店购买了2976元的阿胶。卖家显示发货过后没多久，倪女士就接到快递的电话，称那边有一个署名倪女士的快递，盒子却是空的。倪女士便联系网上的卖家想要退货，但是网店以商品已发货为由，拒绝了倪女士的要求。

　　处理过程及结果

　　消协工作人员联系了网店卖家，对卖家进行了法律宣传，告知其经营者与消费者交易，应当遵循诚实信用的原则，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经过调解，卖家同意为倪女士办理全额退款，消费者表示满意。

　　案例四：

　　2016年11月15日，消费者马女士向省消协投诉，反映其在网上购买了大闸蟹，但到货后发现很多是死蟹，联系经营者要求退货，但被拒绝。

　　处理过程及结果

　　省消协致电经营者苏州某大闸蟹销售公司了解相关情况，负责人杨经理认为11月10日早上大闸蟹已发出，下午六点钟送达消费者住处，因联系不到消费者只能延后再次派送，大闸蟹的死亡应该消费者承担责任；其次在消费者接收的物流单子上，有售后提示“拒收不理陪”，消费者并未签收货品，故商家有权拒绝提供售后理赔。省消协认为，大闸蟹为生鲜活物确实不易保存，但正是因为运输货品的特殊性经营者有义务在发货当天致电消费者提醒注意查收，以便消费者安排时间及时收货；其次，“拒收不理陪”本身就侵害了消费者的公平交易权，当明知大闸蟹死亡的情况下必须签收本身就是不平等格式条款，消费者有权选择拒收。经协调，杨经理同意按照消费者原先订购规格的大闸蟹重新发货，消费者表示满意。

　　案例五：

　　2016年3月25日，丰县消协接到河南省消费者张先生投诉称，2016年2月，其通过网络从丰县某厂购进了一台价值6万余元的山药开沟机，所购机械经过调试开机后发现很多问题：该机械多次出现小故障无法正常使用，应由厂家发来的配件也迟迟未能到货；张先生多次催促厂方派技术员帮助维修指导，厂方以技术人员少为由，一直未派人过来进行维修指导，严重影响了农忙季节山药的种植，造成较大的经济损失。张先生要求厂家退货并赔偿损失，商家不予理睬。

　　处理结果及过程

　　经了解情况，厂家认为张先生是由于对山药开沟机使用操作不熟练、不规范，造成机械不能正常使用，对未能及时派技术人员去当地帮助张先生调试、检修该机械以及应发配件不及时发货的情况，厂方承认没有履行好应尽的“三包”义务，负有一定的过错责任，但对张先生提出的退货与赔偿的诉求不予认同。

　　消协工作人员组织双方于4月5日下午进行调解。消协人员对厂家有关负责人讲解相关法律法规，指明不履行农机三包义务应承担的民事法律责任与后果。最终双方达成调解协议，由厂家继续履行应尽的农机产品三包义务，并一次性赔偿张先生损失1.4万元。

　　四、旅游消费领域：

　　随着我国居民生活水平的不断提高，旅游成为广大消费者的主要休闲方式。但部分旅行社在收费、购物、游览中存在不规范的行为。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定：“……旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。虽然《旅游法》的有效约束了旅游市场中的各类不规范行为，但部分旅行社依然通过隐瞒、诱导、半胁迫等方式促使消费者签订不平等格式条款，或者接受其他不合理的旅游项目。从2016年中消协和江苏省消协组织的旅游暗访的结果来看，各类旅行线路中依然存在各式各样的侵害消费者合法权益的行为，而且更加隐蔽，消费者更加难以掌握证据。如在合同中约定全程没有购物点，但是在景区内由景区工作人员出面带游客进入各种购物点，由此撇清跟旅行社的关系，让消费者有苦难言。

　　此外，随着网络消费的兴起，在线旅游定制平台也逐渐成为消费者户外出行的选择。江苏拥有全国两大知名在线旅游平台，2016年仅涉及两大平台的消费纠纷投诉就达1099件（同程网228件、途牛网871件）。这其中不仅局限于旅游服务本身，还涉及交通、住宿、餐饮、门票的预定等方面。

　　案例一：

　　2016年11月，江苏省消协接到美国加州消费者Linda Chang来信诉称，她在2016年5月17日随某旅行社到南京旅游时，被带入某翡翠店，花1300美元购买了三个翡翠坠子，佩戴后胸口皮肤红肿，同时觉得不是A货，与导游联系要求退货，但是被告知不能退货。交涉无果情况下，投诉至江苏省消协。

　　处理过程及结果：

　　经省消协调查，消费者与信中所提供的南京本地导游进行了联系，但该导游态度较恶劣，提出让消费者自己找商家，后期将省消协电话拉黑拒不接听。因消费者在信中并未说明该导游所属地接社名称，故无其他联系方式。消费者在美国报名的旅行社属于境外企业，该社以不知情为由把全部责任推给了国内的地接社，但又称不知国内地接社的名称和联系方式。因消费者系外籍人士，对国内购物场所的名称和地址不熟，故信中所提供的购物地点名称及购物凭证上的单位均查无此地。省消协与消费者多次长途电话沟通，但仍未能查清购物地点和国内旅行社名称，投诉处理一度陷入僵局。

　　省消协通过对消费者所提供的实物及购物场所的照片仔细分析，发现照片中购物场所悬挂的荣誉铜牌上有一个南京某国际购物中心的名称。后工作人员又尝试查询、调取该购物中心的联系方式和信息，该企业真实存在。随后省消协当即与该企业核实是否有外籍旅游团前来购物，并同时出具了购物凭证及产品的照片。该企业确认并答应积极配合消协处理，最终全额退款，消费者对处理结果表示满意，并感谢我国消费维权组织积极高效的协调。

　　案例二：

　　2016年8月，江苏省消协接到消费者倪先生投诉，诉称其本人与同事共20人报名参加由南京中国旅行社组织的7月6日出发的“新加坡六日游”。因团中王女士被新加坡大使馆拒签，导致其在新加坡的机票、房费、餐费约6600元无法退回。消费者倪先生称，早在6月20日就将全团签证材料送至旅行社，但旅行社直至6月28日才将材料送至新加坡领事馆，结果到了7月5日消费者王女士被拒签，已无法变更或改签行程，导致相关费用无法追回。消费者倪先生认为，这完全是由于旅行社送签过迟导致，旅行社应当承担主要责任。

　　处理过程及结果：

　　省消协接诉后立即与旅行社进行沟通，旅行社承认6月28日送签，但旅行社认为，所有的团签均只提前7到10天送签，王女士被拒签，实属偶然，因属不可抗力造成，故旅行社只承担签证费用，其他费用一概不予承担。

　　省消协于8月17日、8月22日多消费者和旅行社进行了调解，最终旅行社认为，新加坡本地产生的房费、餐费均已提前预付至当地企业，按照国际惯例，实在无法追回，愿意补偿消费者1000元损失，但消费者并不认可，因双方分歧过大，省消协终止调解。建议消费者通过司法途径解决。

　　五、预付式消费领域：

　　2016年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，此类消费纠纷纠纷多达11065件。预付式消费这一经营模式为越来越多的经营者所采用，已经在当前消费者日常生活消费占据一定的比重。预付式消费方式可以为经营者和消费者双方带来利益，经营者可以迅速聚拢资金，扩大经营；消费者可以享受单次消费较大幅度的优惠。但是由于立法上的漏洞，预付资金存管的不足，经营者自身诚信意识的缺失，一旦经营者就要出现经营不善、资金链断裂等问题，消费者蒙受损失的风险就大大增加。预付式消费主要存在以下几方面的风险：

　　（一）经营者发卡无准入门，发卡资金缺乏有效存管机制，消费者预付资金安全处于高风险状态。确保预付资金安全是对消费者权益的重要保障，但目前经营者中途关门歇业、卷款而走事件的发生，给消费者造成经济上的损失，易引发群体性消费纠纷，影响社会经济稳定。

　　（二）经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同。经营者发售预付卡的行为，属于一种合同行为。但经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者订定书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有，而仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容，有的经营者在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量。

　　（三）连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者权益易受侵害。现实中，连锁经营总部与加盟商各自经营，分别发卡、分别管理，各自独立承担对消费者的后续交易活动。当发生加盟商因经营不善而关门时，总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任，由于现有法律对此缺乏刚性约束，使消费者的权益受到严重损害。

　　（四）经营者不与消费者明确约定相关退款事宜，造成消费者退卡难。经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清，消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差，或在接受低质服务遭受侵权之虞时，无法正常行使合同的变更与解除权，退卡举步维艰，求偿举证难，预付卡余额无法获得有效返还。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这在法律上规定了以预付款方式提供商品或者服务的经营者应当承担的法律责任。

　　案例一：

　　2016年7月18日，48名消费者在无锡市锡山区消委会东亭分会投诉，称因锡山区东亭“萧邦”美容美发店突然关门，导致他们在该店办理的预付卡无法使用。

　　处理过程及结果

　　锡山区消委会会同东亭分会工作人员一同接待消费者，共登记受害消费者达319位，预付卡余额总计65.7万。7月20日，锡山区消委会工作人员会同公安，街道综治办等部门与“萧邦”3位投资人接触，组织店家和消费者双方进行调解。2016年8月30日， 217名消费者与商家达成调解协议，由经营者为消费者办理退卡退费。

　　案例二：

　　2015年春节期间，扬州宝应县吕女士所在单位发给每位员工各一张面值400元的蛋糕房VIP卡，发卡单位为宝应县静如提拉米酥糕点房（以下简称“静如糕点房”）。2016年春节后，吕女士多次赴静如糕点房准备购物，但该店均停业。后期，陆续有其他持有VIP卡的消费者也发现该店自2016年春节后，始终停业。随后，吕女士与众多消费者先后来到宝应县消费者协会投诉，寻求帮助。

　　处理过程及结果

　　接诉后，消协人员高度重视并展开调查。据吕女士等消费者称，估计持有该卡的消费者近300人，许多消费者卡中余额很多。静如糕点房的突然停业给消费者造成了很大的经济损失。消协人员通过各种方式，终于联系到静如糕点房的于经理，于经理辩称：糕点房停业的原因系房租到期，未能成功续租所致。于经理同时表示，当初共发放了约300张卡，且多数是单位定制，是以300元的价值购买，可购买400元的商品。消协人员在了解了相关情况后，向于经理指出：作为企业经营主，应该诚实守信经营。如果是暂时因店铺租赁产生的问题，停业之前应该告知广大办卡用户，可让消费者选择退卡或等待新店开业。即使经营遇到了困难，不能继续经营，也应按照相关法律法规承担应尽的责任。

　　最终，于经理同意愿意做出赔偿。经过进一步协调，作出如下赔偿方案：尚未消费的，按照300元/张退款；余额200元以上的，扣除100元，返还剩余费用；余额不足200元的，双方各承担一半。众多消费者对赔偿方案表示满意。

　　六、房屋装修消费领域：

　　据统计，2016年度全省涉及到房屋装修的消费纠纷为988件，占总投诉量的1.18%。房屋装修的消费纠纷多体现在合同纠纷、商品及服务质量问题方面：

　　（一）逾七成投诉由合同纠纷引发。据统计，房屋装修纠纷中，合同纠纷占74.39%。一些装修单位没有按合同约定装修，使用非合同规定的装饰材料，施工中无故停工，未在约定工期内完工；装修工艺达不到合同约定要求，一些装修只图“面上光”，经不起验收或时间的检验；装修完毕后出现质量问题，装修单位不能按照合同约定及时维修，维修质量差强人意。

　　（二）装修中消费者自行安装，导致装修质量消费纠纷责任难以界定。消费者购买的装修材料，如果由经销商负责安装，出现质量问题，经销商难以开脱责任。如果由于消费者私自安装出了问题，不经过检测，很难界定责任方。因此，消费者在选择装修材料时，要选择信誉好的品牌产品，由经销商负责安装，不要擅自安装；经营者要履行告知义务，真正做到让消费者明白消费、愿意消费、放心消费。

　　案例一：

　　2015年8月，消费者李女士与江苏省苏州市盛泽镇一家装修公司签订装修设计合同，合同中明确规定由魏某担任设计师。9月初，设计方案最终定稿，同时，李女士也与装修公司约定了具体装修工期以及其他细节。但设计师魏某突然辞职，按照原先对于工期的约定，该公司催促李女士尽快配合开展装修工程。但不巧的是，李女士意外受伤行动不便，于是装修未能按期开工。

　　2016年初，李女士康复后向装修公司提出，因设计师魏某已离职，原先定稿的装修风格无法得到保障，要求解除设计合同，并退还设计费9000元，但被装修公司拒绝，理由是魏某离职，对后续的装修工程没有任何影响，且该笔设计费实为装修定金，不应退还。历经数月协商无果后，李女士向苏州市吴江区消保委盛泽分会求助。

　　处理过程及结果

　　接诉后，在经过充分调查的基础上，盛泽分会组织了双方进行调解。在调解过程中，苏州市吴江区消保委盛泽分会指出：根据设计合同的约定，魏某除了负责设计方案以外，还承担着施工方案确认、主材确认、工地监理服务与技术指导之责任。李女士当初与装修公司签订设计合同，除了是认可魏某的设计风格，还确认了由魏某本人承担上述职责后才放心签字的。基于该原因，李女士才与装修公司口头约定后续工期和其他细节。现设计师离职，装修公司已无法实现当初的承诺，李女士有权提出解除口头合约，由此给李女士造成的相关损失，装修公司应当予以赔偿。另外，设计合同标明9000元为设计费，并不具有“定金”性质。

　　调解员也向李女士指出，装修公司已提供设计服务并且得到李女士认可，设计合同中的义务已履行完毕，李女士不能再对这份书面合同提出解除主张，但她有权要求装修公司因后期无法兑现承诺而作出违约赔偿。

　　经调解，最终双方达成一致意见：1、解除双方关于工期以及其他相关事项的口头约定；2、装修公司给李女士作出4500元违约赔偿。

　　案例二：

　　2015年5月，消费者周女士新居装修，在扬州高邮市大自然地板经营部地板经营部购买74.716平方米地板安装，价格为298元/平方米，共计22265元。同年10月周女士打算搬入新居，发现地板多处鼓胀呈现凹凸不平现象，就去找经销商寻问究竟，经销商称地板没有质量问题，凹凸不平现象可能是木工师傅安装所导致。随后周女士又去找木工，但木工也否认问题出在他这儿。经过将近半年协商，双方依然没有给周女士明确的处理方案，周女士遂投诉至扬州高邮市消协。

　　处理过程及结果

　　经调查核实，周女士家地板凹凸情况属实，但究竟什么原因所致，双方各执一词。经销商称厂家派人去周女士新居察看现场，发现地板确实存在凹凸现象，厂方分析造成这种情况有多种原因，可能是木工安装问题，也有可能是周女士家装修结束后，长期未入住，门窗关闭，空气不流通，导致地板受潮凹凸。但消费者对经销商的解释不予认可，称地板出现问题与未入住毫无关系，是经销商推卸责任，坚决要求更换。消协认为，经销商销售地板时未告知消费者，要由其安排专业人员负责安装，而是听任消费者私自找木工安装，因此要负相应的责任。而消费者擅自找木工安装，导致地板出现问题，也有一定的责任。消协经过多次调解，双方达成协议，一是经销商为消费者更换其挑选的420元/平方米的地板，消费者贴补差价。二是消费者找木工拆除地板，由经销商负责安装。

　　七、公用设施服务消费领域：

　　据统计，2016年全省涉及公共设施服务的消费纠纷为1005件，其中677件为合同投诉，占比67.36%。公共服务是百姓日常生活必不可少的消费环节。现实生活中，提供公用设施服务的相关经营者利用自己的经营优势地位，在制定格式合同时，单方面制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害众多消费者的合法权益。有的经营者强制搭售产品，消费者不购买其指定的产品，就拒绝提供服务。

　　《江苏省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》第五十三条明确规定：“供水、供电、供气、邮电通信等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者，应当采取措施，规范交易、服务行为，保证商品和服务质量，严格执行价格规定，为消费者提供方便，不得作出对消费者不公平、不合理的规定，不得限定消费者购买或者接受其指定的商品或者服务，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准，不得要求消费者承担户外管线或者其他设施被他人盗用、损害造成的损失”。《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条规定：“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限制他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争”。

　　案例一：

　　2016年3月4日淮安市淮安区消协接到消费者沈先生投诉，称其2月15日到政府拆迁安置服务大厅办理安置房手续时被告知，需交纳3300元的费用，其中2200元为燃气申请开户费，1100元为家用燃气灶具费，但此项燃气灶具费并没有发票，如果不交费，就拒绝为其办理燃气开户手续。消费者经了解，发现这款燃气灶具市场上没有销售，并不知道到底价值多少，是否符合国家标准。

　　处理过程及结果

　　接到消费者的投诉，淮安区消协及时与淮安某燃气有限公司淮安分公司负责人联系，负责人称公司并没有必须买燃气灶具才能开通燃气的规定。淮安区消协认为这是一种典型的公用企业利用市场独占地位的不正当竞争行为，立即开始调查。经查：淮安某燃气有限公司淮安分公司派职工邵某到政府拆迁安置服务大厅的燃气服务点，2015年12月至2016年1月，邵某用手机向“文府佳苑”、“金榜凯旋城”等300多户业主群发短信，让用户每家带3300元办理燃气申请开户手续，如果不买燃气灶具就拒绝给消费者开通燃气，3月已卖出“格瑞泰”牌燃气灶具139台，收取拆迁户费用15.29万元。

　　基于上述事实，淮安区消协及时致函区市场监管局建议立案调查。区市场监管局介入后依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十三条对燃气公司处以罚款一万元。

　　区消协根据处罚结果再次联系燃气公司，燃气公司不得不承认强制销售燃气灶具的事实。工作人员对其违法行为进行了严肃批评，并责令其停止强制销售的违法行为，退还消费者的购货款。燃气公司表示立即整改。

　　案例二：

　　2016年“3.15”前后，徐州市丰县消协陆续接到三十多位老年消费者的投诉，一致反映手中所持的城市公交卡，既不能刷卡乘车也无法退卡退款，多方投诉无果，期盼能给予解决。

　　处理结果及过程

　　接到投诉后，丰县消协马上安排专人到当地交通管理部门及公交公司调查了解情况。经调查得知，投诉人手中所持的公交卡是由原来已运营近十年的城市公交客运公司所发放的，在其运营期间曾经面向老年人销售过大量的优惠公交卡，由于改制目前该公交公司已停止运营，旧公交卡也无法在新公交车上使用。丰县消协认为，虽然消费者手持每张公交卡余额并不多，均不超过50元，有的余额只有10多元，但由于售出的公交卡数量很多，并且手持公交卡维权的消费者又大多是老年弱势群体，这一“公交卡”群体维权纠纷，如不能及时有效化解，很可能引发较大的群体上访事件。

　　丰县消协联系上原公交公司负责人，该负责人承认在该公司停运前，由于多种原因，仍有一部分乘客没来得及办理退卡退款。因该公司存在诸多的债务问题，无法向众多的持卡人办理兑现退卡退款。为了让这一群体消费纠纷能够尽快解决，丰县消协积极与当地交通管理部门沟通，并认真向原公交公司负责人宣传讲解《消法》的有关具体规定，指明该公司不履行应尽的义务，侵犯众多持卡人的权益，应承担的民事法律责任与后果。通过多轮调解，最终该公司同意并签订了为持卡人办理退卡退款的调解协议并于4月初新闻媒体发布了退卡退款公告。5月上旬，此次公交预付卡退费纠纷顺利解决。

　　八、教育培训消费领域：

　　据统计，2016年全省涉及教育培训的投诉为699件，其中70.24%属于合同类纠纷。目前我省教育培训机构发展迅猛，既顺应了消费者庞大的消费需求，但一些培训机构服务不规范而引发的投诉也暴露不少问题：一是缴费容易退费难。消费者在报名交费时，经营者热情接待，可涉及到退费就障碍重重；二是一些教育培训机构在没有征得消费者同意的前提下，单方面做出增加课时的行为，侵害了消费者选择权和知情权。三是缺乏相应的教育培训资金监管机制，消费者预付学费的大量资金处于高风险状态，消费者的预付资金安全很大程度上取决于经营者的经营状态和诚信自律。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者要对培训班的办学资质，如《办学许可证》、师资力量以及教学环境、办学地点等了解清楚，再签订培训协议，并注意保管好收费凭证、缴费记录、报名记录、课程记录、培训机构相关对外宣传材料等重要资料，增强维权意识。

　　案例：

　　2016年1月，连云港市消费者王女士在某培训中心为孩子交钱参加补习，一学期是180节课时，每节课时为270元，费用共计为16200元，孩子晚上放学可以免费在补习班写作业，寒假期间还可以免费赠送一些课时。经过一段时间，补习班老师就向王女士提出:孩子课时有较少，效果不明显，需要加课时，王女士未同意。但补习班在未征求家长意见的情况下，增加了全班所有学习的课时。王女士发现补习班未经允许加课时后，孩子的学习成绩并没未有明显提高，于是向培训中心提出停止参加补习，退还剩余的10260元。但是培训中心只同意退还6900元。王女士和学校方交涉无果，投诉到连云港市消费者协会。

　　处理结果及过程

　　连云港市消协要求培训中心提供相关教育资质及消费者自愿加课的相关证明培训中心均无法提供。经过多次调解，培训中心同意在退回6900元的基础上增加1000元作为补偿，消费者表示认可。

　　九、食品消费领域：

　　据统计，2016年全省涉及食品的消费投诉为2628件，占总投诉量的3.14%，其中近三成为食品质量方面的投诉。食品投诉虽然占比不大，但是食品消费关乎百姓生命安全，不可忽视。根据《食品安全法》第148条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。这一惩罚性赔偿规定加大了经营者的违法成本，有效地保护消费者的权益。

　　案例一：

　　2016年4月8日，镇江市丹徒区消费者委员会接到常州消费者贺某的投诉，反映其2016年3月在丹徒新区某超市购买了价格500多元的广式香肠，包装里面有异物，认为违反了《食品安全法》的有关规定，并要求按照该法予以赔偿。

　　处理过程及结果

　　镇江市丹徒区消委会接到投诉后，立即联系超市和投诉方进行调查核实。据了解，消费者当时总共购买了2015年9月12日和11月24日两个批次的香肠500多元，总共分为9张结账小票。经工作人员实地检验，发现每个包装里面确实有墨绿色的丝状异物，据该品牌香肠的厂方代表反映，这些所谓的异物为包装香肠的金丝带残留。镇江市丹徒区消协召集了投诉人、超市代表和生产厂家代表进行现场调解。在调解过程中，超市和厂方都承认该批次香肠确实有包装物残留，不符合《食品安全法》相关规定，愿意承担对消费者的赔偿。经过对双方耐心的调解，终于于4月19日达成调解协议，由被诉方负责按照原价退货，并根据《食品安全法》第148条规定，赔偿投诉人3000元，双方对此调解结果都表示相当满意。丹徒区消委会对生产厂家和超市方事后都进行了约谈和规劝，指出了厂方在生产包装环节中使用的易残留的金丝带，属于传统包装工艺，本身存在一定的瑕疵，要求其改进包装材料和工艺流程，要求经营者在进货查验、登记备案中更加细致缜密，注重细节。

　　案例二：

　　2016年7月8日，盐城市大丰区消费者季先生在一超市购买两箱××牌优质大曲白酒，合计价款800多元。回家后细看标签，发现有“执行标准GB/T20821”字样，上网查询方知原来是液态法白酒，即勾兑酒，而自己认为该酒是纯粮食酿造，故要求退货并赔偿。商家以标签明确标注有液态法白酒国家标准予以拒绝。季先生向大丰区消协投诉。

　　处理过程及结果

　　盐城市大丰区消协工作人员认真查看了该白酒标签，对照有关规定认为，该白酒标签上配料内容标注不规范，不符合有关规定，有误导嫌疑，事实上消费者根据该配料标注的内容对酒的类别产生了错误的理解，生产商否认存在违规行为的辩解不成立，给予无条件退货是最起码的要求。经两次调解，双方协商后达成一致意见，经营者给予退货，并一次退清货款。

　　案例三：

　　南京市江宁区消协东山分会接到消费者赵先生投诉称他在某超市花了8元买了一盒鸡蛋，鸡蛋是用塑料盒封装的，每盒8个。买回家当天，消费者连打开两个鸡蛋都是坏的，鸡蛋成糊状，蛋黄粘连在蛋壳上，靠近点闻还能闻到臭味。赵先生查看外包装上所标注的鸡蛋保质期，发现购买时已经过了保质期6天，于是立刻返回该超市讨说法。超市售货员当场也打开几个鸡蛋，发现的确存在同样问题。为此，赵先生要求超市退货并赔偿1000元。

　　超市当即将货架上剩余的两盒“六口牌草鸡蛋”作了下架处理，但对赵先生提出的赔偿要求予以拒绝，只愿意以一赔十。因此，超市工作人员与消费者发生了矛盾，后演变为肢体冲突。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，江宁区消协联合区市场监督管理局东山分局对事件进行了实地调查。确认赵先生投诉的情况属实。经多次调解，超市退还赵先生购鸡蛋款，并赔偿1000元；针对动手打人的情况超市一次性补偿给其2万元。同时监督管理机关根据本案事实，依据《食品安全法》的相关规定，对该超市作出了没收违法所得并罚款5万元的处罚决定。