家政服务母婴生活护理服务质量标准

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[引言]:《母婴生活照料服务家庭照料质量标准》规定了对母婴生活照料工作者(通常称为月妻)的基本要求，包括18至55岁的人、初中或以上文化程度的妇女，以及与年级相适应的服务技能。

《家政服务母婴生活护理员服务质量标准》

1.范围

本标准规定了家政服务的术语和定义——母婴生活护理服务、服务机构、母婴生活护理人员的基本要求、母婴生活护理人员星级分类和服务质量评价。

本标准适用于家政服务机构的母婴生活护理服务管理和母婴生活护理人员协议期内的母婴生活护理服务过程。

2.规范性引用文件

以下文件中的条款通过引用本标准而成为本标准的条款。对于注明日期的参考文件，其所有后续修订(不包括勘误)或修订版均不适用于本标准。但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。对于未注明日期的参考文件，最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003服务标准化导则第1部分:总则GB/T17242-1998投诉处理导则

GB/T20647.8-2006《社区服务指南》第8部分:家政服务

《国家家庭佣人专业标准》(劳动和社会保障部)

《托儿所工作人员国家专业标准》(劳动和社会保障部)

3.术语和定义

GB/T20647.8中确定的下列术语和定义适用于本标准。

3.1母婴生活护理员是指为产妇和婴儿提供生活护理的人，通常称为每月配偶。

3.2母婴生活护理服务是指根据母婴生活护理服务协议的约定，为母婴提供饮食、日常生活、卫生等生活护理。

3.3母婴生活护理人员服务机构是指从事母婴生活护理服务管理的组织。(本标准以下简称服务机构)

3.4母婴生命保健工作者客户是指接受母婴生命保健服务的母亲和婴儿。(本标准以下简称客户)

3.5母婴生活护理员星级是指以星级表示的母婴生活护理员的等级，分为1星、2星、3星、4星、5星和金牌。金牌水平最高。

4.服务组织

4.1。服务组织的基本要求

服务机构

4.1.1.1，一个合法成立的服务组织，从事母婴生活护理业务服务。

4.1.1.2有与其经营范围相适应的固定营业场所、人员和设施。

在4.1.1.3，服务标志(相关证书、服务项目、收费标准、规章制度、工作职责和投诉监督电话号码等。)应悬挂在营业场所的显著位置。

4.1.1.4及服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护士，并对母婴生活护士进行分级管理。

人员要求

服务机构负责人4.1.2.1应当遵守法律、法规、规章和有关规定，能够制定本机构的经营管理制度并组织实施；具有一定的母婴保健服务运营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴保健服务业务流程；定期参加行业组织的培训。

4.1.2.2及服务机构的管理人员应遵守法律法规，爱岗敬业，具有良好的职业素质，掌握本机构的规章制度和业务流程，具有一定的管理经验和协调能力，尊重母婴生活的顾客和护理人员，提供文明、礼貌、耐心、周到的服务和真实的信息。严格履行服务承诺。

4.1.2.3母婴生活护士应为女性，年龄在18岁以上50岁以下，具有初中以上文化程度。应当具有与等级相适应的身份证明、职业资格证明、健康证明、服务技能，并具有关爱他人、遵纪守法、无犯罪记录、无精神病史和传染病等特征。在岗位服务中应统一工作服，规范服务。

4.2资源管理

人力资源管理

4.2.1.1，母婴生活护士的入职程序

为确保对顾客安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制，并对母婴生活护理人员建立严格的聘用程序，主要包括:

——母婴生活护士上岗前，必须取得相应的职业资格证书，并接受母婴生活护理方面的专门培训。

-产妇和婴儿生活护理人员必须每年进行一次健康检查；新任命的母婴生活护士在上岗前必须进行健康检查，并在上岗前取得健康证明。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他呼吸道、消化道传染病的人员，不得上岗。

-服务机构应核实母婴生活护士提供的身份证明(主要是身份证、户口簿)、职业资格证明和健康证明。

-当顾客提出服务需求时，服务机构应安排顾客与母婴生活护理员会面，并签署服务协议，三方无异议。

信息资源管理

随着业务的发展，服务机构可以建立供求信息网络，及时了解社区居民对母婴保健服务需求的变化，为他们提供快速、便捷、优质的服务。信息资源包括服务信息、就业信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。

4.2.3、档案资源管理

服务机构在管理过程中形成的各种记录，如《客户信息登记表》，见附件一；客户监控服务记录表见附件二；母婴生活护理人员登记表见附件三；及时汇总和分类归档见《母婴生活护士培训协议》附录D。档案保存期限自母婴生活护士被解聘或服务协议终止后两年内终止。

4.3。协议文本的要求

服务协议

母婴生活保健服务协议应以书面形式签订。客户、服务机构和母婴生活护士无异议地签署了协议。

培训协议

服务机构应建立完善的母婴生活护理专业培训体系，确保服务质量。培训课程应将课堂教学与现场实践和经验交流相结合，全面提高母婴生活护士的综合素质，使其具备本专业所需的道德、知识和技能。服务机构应对母婴生活护理人员进行岗前和在职培训，并签订《母婴生活护理人员培训协议》。中介管理服务机构应当委托有资质的培训机构对母婴生活护理人员进行培训。具体培训内容应包括:

-母婴生活护理人员的职业道德和行为守则；

-基本的法律、安全和健康知识；

-提供母婴生命护理服务所需的知识；

-为母婴生活护理人员提供所需的技能。

5.母婴生活护理人员基本要求(初级)

5.1。职业道德

母婴生活护士应当遵守国家法律法规；热爱工作，守时守信，尊重用户，尊老爱幼；文明礼貌，品行端正，仪表端庄，举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学，不断提高，不断提高自己的护理知识和专业技能。

5.2基本技能

5.2.1。婴儿生活护理

-基本护理:喂食、洗澡、换尿布、洗婴儿衣服、移除和清洗床上用品。

-专业护理:新生儿抚触、体温测量、尿液和粪便观察、脐带护理等。

5.2.2、产妇生活护理

-基础护理:负责产妇的饮食和日常生活，分配产妇的营养结构，为产妇洗衣服。

-专业护理:掌握母乳喂养的基本方法和婴儿喂养的常识，做好产妇保健和分娩时常见疾病的预防工作。可以指导产妇学会做产后锻炼。

6、母婴生命护士星级划分

6.1、一星级母婴生活护士

6.1.1。就业条件

-工作经验:星级母婴生活护士必须具有六个月以上母婴生活护士工作经验，或连续护理六名以上婴儿且无差错。

-客户评价:客户反馈良好。

——资格认证:获得初级家政服务人员资格证书后，通过考核，初级母婴生活护士可晋升为一星级母婴生活护士。

6.1.2、技能要求

6.1.2.1，婴儿护理

-基础护理:掌握婴儿的喂养、洗澡、换尿布、洗衣服、穿衣服和脱衣服、搬动和清洗被褥以及日常护理。能掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养和婴儿喂养用具消毒的方法。

-专业护理:打嗝和触摸将使婴儿处于正确的睡眠位置，测量体温，观察排便和排尿情况，护理脐带以了解新生儿黄疸、脐炎、痤疮和其他疾病的症状。

6.1.2.2，产科护理

-基础护理:观察母乳的分泌并指导正确的喂养方法。安排产妇的饮食和日常生活，根据母乳的分泌情况每月做一次饭，为产妇洗衣服。

-专业护理:帮助和指导产妇进行产后健康锻炼，观察恶露的排泄。

6.2、二星级母婴生活护士

6.2.1。就业条件

-工作经历:二星级母婴生活护士必须具有至少一年的母婴生活护士工作经历，或连续护理十名以上婴儿无差错。

-客户评价:客户反馈良好。

资格认证:获得中级家政服务人员资格证书和中级幼儿教师资格证书。通过评估后，一星级母婴生活护士可晋升为二星级母婴生活护士。

6.2.2、技能要求

除了婴儿和产妇的一星级母婴生活护士要求的基本护理和专业护理技能外，还应满足以下要求。

6.2.2.1，婴儿护理

-基础护理:能够熟练地给婴儿洗澡，根据婴儿的月份进行母乳喂养，并根据婴儿的喂养要求添加辅助食物指导。

-专业护理:每天护理宝宝臀部和肚脐时，熟练触摸宝宝，观察异常情况。

6.2.2.2，产科护理

-基础护理:能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温和身体状况，如发现异常，建议随时就医，注意与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌量和身体状况给予饮食指导。可以做月亮汤和饭菜。

-专业护理:可引导产妇保持会阴清洁。在医务人员的指导下，对有侧伤口的产妇进行清洗和擦洗，并提醒产妇在出现红肿时就医。

6.3、三星级母婴生活护士

6.3.1。就业条件

工作经历:三星级母婴生活护士必须有一年半以上母婴生活护士的工作经历，照顾15名以上婴儿是没有错的。

-客户评价:客户反应良好。

——资格认证:取得中级家政服务人员资格证书和中级幼儿教师资格证书后，经考核合格，可由二星级母婴生活护理人员晋升为三星级母婴生活护理人员。

6.3.2、技能要求

除了婴儿和产妇的二星级母婴生活护士要求的基础护理和专业护理技能外，还应满足以下要求。

6.3.2.1，婴儿护理

-基本护理:可以对婴儿的眼睛、耳朵和鼻子进行日常清洁护理。如果发现任何异常，建议去医院治疗。观察母乳喂养情况，根据婴儿体重和身长的增长情况，指导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。能操作高端家用电器。

-专业护理:可指导产妇为婴儿做被动运动(42天后)，并可对婴儿常见的尿布疹和肛周感染进行简单治疗。它可以区分婴儿睡眠质量受喂养不足、缺钙、环境和温湿度影响的原因。它可以区分婴儿的生理哭闹和病理哭闹。能掌握几首儿歌和幼儿早期教育歌曲。

6.3.2.2，产科护理

-基础护理:及时提醒和指导侧切剖宫产产妇的活动，以促进产后恢复。提供有营养的饮食，并制作有营养的月餐。

-专业护理:将对乳房导管堵塞的妇女进行乳房按摩；产后抑郁症可以进行心理咨询，并积极引导孕妇保持愉快的心情。

6.3.2.3中等医学专业学校专业，并具有一星级母婴生活护理人员工作经历和二星级母婴生活护理人员基本护理技能，并取得中级家政服务资格证书和中级护士资格证书的人员，可直接晋升为三星级母婴生活护理人员。

6.4、四星级母婴生活护士

6.4.1。就业条件

工作经历:四星级母婴生活护士必须有两年以上母婴生活护士的工作经历，照顾20多名婴儿是没有错的。

-客户评价:客户反馈良好。

资格认证:定期参加各种专业培训，获得高级家政服务人员和高级幼儿教师资格证书。通过考核后，三星级母婴生活护士可晋升为四星级母婴生活护士。

6.4.2、技能要求

除了三星级母婴生活护士对婴儿和产妇的基本护理和专业护理技能要求外，还应满足以下要求。

6.4.2.1，婴儿护理

-基本护理:当婴儿进行日常护理时，它将与婴儿的眼睛和语言交流。

-专业护理:掌握和测量婴儿的正常体温、呼吸和心率。如发现异常情况，应及时通知家长，并在医疗后按医务人员的要求进行护理。

6.4.2.2，产科护理

-基础护理:密切观察产妇的身体康复和心理变化，并指导她们进行身体康复锻炼。可为贫血产妇提供营养食谱，并每月提供营养膳食。

-专业护理:对乳汁分泌不足者，给予饮食指导和情绪指导，并指导产妇正确的母乳喂养方法，促进乳汁分泌。

毕业于6.4.2.3及高等医学院校，具有一星级母婴护理人员工作经验，具有二星级母婴护理人员基本护理技能，并取得高级家政服务人员和高级护理人员资格证书的人员，可直接晋升为四级母婴护理人员。

6.5、五星级母婴生活护士

6.5.1。就业条件

——工作经历:五星级母婴生活护士必须有三年以上的工作经历。经过护理30多名婴儿无差错或被提升为四星级母婴生活护士，护理10多名婴儿有五个差错。

-顾客评价:经常得到顾客的赞扬。

——资格认证:定期参加各种专业培训，获得高级家庭佣人和高级幼儿教师资格证书，经考核合格后，由四星级晋升为五星级母婴生活护士。

6.5.2、技能要求

除了婴儿和产妇的四星级母婴生活护士要求的基础护理和专业护理技能外，还应满足以下要求。

6.5.2.1，婴儿护理

——基础护理:能通过感官准确判断婴儿排便异常、呼吸异常和心率异常，并根据婴儿的生长发育指标(体长和体重)提供科学的喂养方法。

-专业护理:熟悉婴儿疫苗接种顺序、注意事项和禁忌症，并知道如何补充维生素a、维生素d和钙以预防佝偻病。

6.5.2.2，产科护理

-基础护理:为产妇创造舒适的环境，及时引导个人卫生，预防产褥期常见疾病的发生。熟练掌握月餐制作技巧，做好产妇饮食护理。使补充品美味和科学。

-专业护理:可以向婴儿父母传授相关的婴儿护理知识、方法和早期智力发展的重要性，以便他们能够尽快承担起父母的责任。根据产妇的特点，做好产妇保健指导，具备较强的语言沟通能力，给予产妇良好的心理调节。

6.6、金牌级母婴生活护士

6.6.1。就业条件

——工作经历:晋升为五星级母婴护理员后，照顾十多个婴儿是没有错的，他们有丰富的生活护理经验。

——客户评价:经常受到客户的高度赞扬，具有较高的职业道德和突出的工作业绩。

资格认证:定期参加各种专业培训，获得高级家庭佣人、高级幼儿园教师和营养配餐员的资格证书。通过评估后，他们可以从五星晋升为母婴护理金牌员工。

6.6.2、技能要求

除了五星级母婴生活护士对婴儿和产妇的基本护理和专业护理技能要求外，还应满足以下要求。

6.6.2.1，婴儿护理

-熟悉口腔、皮肤、眼睛、耳朵、鼻子和脐带的护理。掌握婴儿常见疾病的症状，发现异常，及时建议就医。掌握婴儿意外伤害的急救常识。

6.6.2.2，产科护理

--应具备丰富的母婴生活保健知识和精湛的技能，应做好产妇个人卫生指导和体检、脉搏、呼吸观察，熟悉哺乳前后的恶露观察和乳房护理。熟悉产褥期常见病的症状，正确指导产褥期疾病的预防。

7.服务质量评估

7.1、顾客反馈评价

服务机构应通过有效渠道收集相关客户的反馈，及时了解母婴生活护士的服务情况，提高服务质量，提升母婴生活护士的服务水平。

7.1.1母婴生活护士服务质量投诉

7.1.1.1母婴生活护理服务质量投诉的处理程序参照GB/T17242第6章的规定。

7.1.1.2和附录EG给出了客户反馈表的基本格式和内容。

7.1.1.3和附录F给出了“客户质量投诉处理意见表”的基本格式和内容。