2016年苏州消费者权益保护典型案例分析

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【导语】:随着3月15日的临近，小伙伴们都更加关注产品质量、消费者纠纷等问题。然而，每个人都会遇到一种类型的消费者纠纷，但在3月15日这一天，这种纠纷通常不会被注意到，那就是财产纠纷。近日，园区法院发布了《消费者权益保护典型案例》，重点解释产权消费者纠纷。

案例一:业主因掉进检查井，在小区内造成财产损失，被判赔偿19万元。

[案例]2015年6月21日晚，原告陈某乘坐儿子驾驶的汽车回到了自己的社区。下车时，原告踩在停车位旁边的井盖上。由于人孔盖部分损坏，陈某踩下后人孔盖松动，陈某踩下0+后人孔盖，造成尿道破裂和阴囊血肿。他住院24天，被确定为9级残疾。陈某向公园法院起诉该物业公司，要求法院判给该物业公司超过24万元的残疾赔偿、精神损害赔偿、工作损失、护理、营养、医院食品补贴、交通和鉴定费。

经审理，法院认定原告作为行为人，下车后未注意井盖状况，未履行注意义务，应对损害承担一定责任。该财产未采取任何保障措施，延误履行职责，违反了保护他人安全的注意义务，明显是原告的过错，应当承担赔偿责任。最后，法院自行决定，被告的财产应赔偿原告19万元。

《法官解释》中规定的《物业管理条例》规定，物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业管理公司未履行物业服务合同的约定，给业主的人身和财产安全造成损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业服务企业负责维护社区公共设施的正常功能。当踏步空时，应及时对社区内的设施进行检查、维修或设置警示标志，以消除潜在的不安全因素，防止他人受伤。涉案住宅区停车位的井盖踩坏后松动。住宅物业应预见对损坏和松动的井盖造成伤害的安全风险。

案例二:住宅消防设施行业委员会瘫痪及财产共担责任

【案件】2014年5月，社区行业委员会以社区消防设施未得到管理和维护为由，向公园法院起诉开发商和物业管理公司，要求法院责令两被告共同修复社区消防系统设施，确保消防系统有效运行。审判期间，行业委员会对社区消防设施设备故障的现状及损坏原因申请司法鉴定。评估意见认为，该区消防设施设备现状是由于防排烟系统、消防水系统、防火卷帘门、防火门、火灾报警控制系统、灭火器等消防设施故障造成的。原因是负责消防设备日常维护的部门维护管理不到位。

法院认为，被告开发商已经履行了社区消防设施和设备的合格交付和保修义务，且开发商不是物业服务合同的相对人，因此开发商无需承担责任。根据评估报告，住宅区消防设施故障的根本原因在于物业的日常维护和管理不足。然而，行业委员会未能及时有效地解决超出日常维护和保护范围的问题，也未能防止损失扩大。它也是消防设施和设备逐渐老化、损坏和失效的原因。最后，法院裁定物业管理公司应承担社区消防设施和设备的维护责任，同时裁定物业应承担70%的维护费用，其余30%由行业委员会承担。

【法官解释】《消防法》明确规定“物业公司应当定期组织对住宅区公共消防设施进行检查和维护，提供消防安全防范服务，禁止占用、堵塞和封闭消防通道。”物业管理是与现代房地产开发相适应的综合管理。保障管理区域内业主和物业使用人的生命财产安全是物业管理的基本内容和工作，消防安全管理在生命财产安全管理中的地位和权重是重中之重。法官在此提醒物业服务企业，必须高度重视住宅区消防设施的维护和保护，确保消防设施始终处于正常状态，为住宅区消防安全提供必要的保障。

案例三:物业公司对保安拖带车主车辆造成的损失负责

[案例]2016年6月，陆某将电动车停放在某公司宿舍车库后离开。该物业的保安在检查车库时发现陆某的电动车停在车库门口的黄线外。根据物业公司的规定，电瓶车不得停在黄线以外，这不符合相关公司的规定。然而，电动车被锁住了，不能移动。物业保安在知道电瓶车被锁住的情况下强行拖车，最终导致电动车受损。当陆回到车库时，他发现车被损坏，并与保安发生争执。通信失败后，陆向法院起诉，要求赔偿修理零件1560元和车辆往返运费192元。

法院认为，被告的保安行为构成了对原告的侵权，由于保安行为是一种官方行为，侵权责任应由被告的财产公司承担。根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款，行为人因过错侵犯他人民事权益的，应当承担侵权责任。最后，法院裁定，物业管理公司应向原告陆某赔偿备件费用和192元运费，共计1752元。

【法官解释】本案中，物业公司保安的行为已经构成对原告的侵权。保安行为是公务行为，侵权责任由物业公司承担。物业公司的抗辩认为，原告的电瓶车没有停放在相关公司指定的位置，但抗辩理由与物业公司的侵权行为没有法律因果关系，不应以此为由减轻物业公司的侵权责任。需要指出的是，虽然物业公司员工的不当行为直接导致了上述损害赔偿，但原告未能有序停放电瓶车也是不适当的，应作为今后的警示。这里法官提醒了两点:

第一，物业公司应增强法治意识，提高管理水平和服务能力，在履行管理职责时避免跨越法律允许的界限，防止侵犯他人民事权利的行为。

第二，公众应自觉遵守物业公司的合理规定，营造和谐有序的社区氛围。

案例4:出口门脱落及家庭财产损坏的部分赔偿责任

[案例]原告的外国人出生地是苏州工业园区的居民区。2014年12月2日，一辆汽车即将进入居民区。物业管理人员在车旁检查后，将车开到住宅区，物业管理人员转身准备返回入口处的门柱。与此同时，原告BIRTH从机动车道的入口走出社区。当他正要到达停止杆时，停止杆开始降落，并击中了原告PORTUNY的头部，该头部穿过停止杆，导致PORTUNY的眼睛受伤。随后发生了纠纷。原告生育前后花费医疗费用8645元。原告向法院起诉要求损害赔偿。

法院认为，原告明知所涉住宅区的入口是机动车出入口通道，应注意安全，但原告从机动车车道的入口反方向走出住宅区，违反了基本的交通规则，应承担损害的主要责任。与此同时，被告的工作人员对原告的出生地通过高速公路从住宅区逆行离开视而不见，也没有劝阻他，因此承担了次要责任。最终，法院裁定原告PORTH应承担其损害赔偿责任的75%，被告应承担其民事赔偿责任的25%，并最终裁定物业管理公司应向原告PORTH支付2236.25元的赔偿金。

侵权人因过错给他人造成人身伤害的，应当承担侵权赔偿责任。然而，演员首先应该合理而谨慎地保护自己的人身安全。为确保人身安全，行为人自身的义务应为第一义务，第二义务应为他人提供的安全保证。行为人未采取合理的谨慎措施，致使自己的安全处于危险或者受到伤害的，应当承担相应的不良后果。在本案中，考虑到本案的具体情况，原告对自己人身安全的注意义务应该更高。原告不遵守交通规则，从高速公路逆行驶出住宅区，从而以积极的方式违反了他保护自己人身安全的义务。错误的程度甚至更严重。被告关心原告人身安全的一般义务只是未能及时劝阻或采取补救措施，而且只是存在一般过错。最后，法官提醒了两点:

第一，小区业主在进出出入口时要遵守规则，不要为了方便而走机动车大门，这样会给自己带来危险；

第二，加强物业管理，对不遵守规定的业主进行说服和引导。

案例5:支持对健身俱乐部服务会员终止不满的索赔

【案由】2016年3月10日，原告马在健身俱乐部办理了有效期为两年的健身卡，会员费合计3000元。同一天，原告马填写了《健身中心个人合同》，约定12个课时，单次收费310元，共计3720元。合同第9条规定，在支付私人教练费后，会员不得要求退款。同时，会员须遵守《会员确认函》和《会员守则》，销售教练办公室由徐签字。2016年5月26日，原告再次购买了私人教学班，并签订了同样的私人教学合同，总金额为8000元。之后，由于马对徐教练的服务不满意，认为教练提供的服务有差异，要求终止合同。沟通不畅后，双方发生了争执。经过几轮沟通，被告的健身俱乐部于2016年6月向原告汇款7500元。但马认为，健身俱乐部在提起诉讼后立即关闭了预订系统，单方面解除合同，并应将所有款项返还法院。

法院认为，原告马自愿与被告的健身公司签约，并据此签订了《健身会员确认书》和《健身中心私人教练合同》，明确了双方的权利和义务，但上述文件并未规定解除健身服务协议的情形。双方发生纠纷后，被告关闭了原告的私人教练任命制度，使原告无法继续接受健身服务。被告声称已经与原告协商终止协议，但没有提交相应的证据。原告不同意这一点，因此应认定被告单方面终止了协议。现原告马某已同意退还原告已支付的因被告健身公司单方解除协议而造成的未使用的民办教育费损失的会员卡费。法院确认，被告健身俱乐部应向原告返还未使用的私人学费和会员卡费共计1万元，扣除被告已返还的7500元后，还应向原告返还3000元。原告马要求被告支付精神损害赔偿，这在法律上是没有根据的，法院难以采纳。法院最终裁定，健身俱乐部应退还马3000元。

根据《中华人民共和国合同法》第60条、第93条、第97条和第107条的规定，合同终止后未履行的，应当终止履行。合同已经履行的，根据合同的履行情况和性质，当事人可以要求恢复原状，采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。当事人一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，原告马因健身俱乐部单方终止合同、终止预约等服务，有权要求健身公司退还未使用的私人教学费用及其他费用。

法官就此案做出如下两点提醒:第一，消费者在签订服务合同时应仔细阅读服务合同的内容，并详细说明服务内容，防止无根据纠纷的发生；二是健身俱乐部等服务机构要规范和细化服务内容，统一服务标准，确保消费者享受平等优质的服务。

案例六:婚介公司不履行合同义务的，应当退还相应的服务费。

[案例]2013年12月17日，原告单身女青年刘谋与被告商业咨询公司签订《贵宾婚姻友谊服务合同》，选择配偶并支付服务费。后来，她向法院提起诉讼，声称被告未能履行合同规定的义务，并要求被告退还原告服务费28952元。本案由法院调解，双方自愿达成以下协议:1 .原告和被告确认双方签订的《贵宾婚姻友谊服务合同》已经终止，被告应向原告退还一次性服务费6000元；原被告没有其他争议。

【法官解释】婚姻介绍服务纠纷是一种特殊类型的消费者权益纠纷，近年来也频频发生。在这种情况下，一方面，婚介机构提供的服务质量缺乏客观标准，其服务往往难以量化。此外，婚介机构提供的好坏信息可能达不到宣传的程度，消费者权益更容易受到侵害。另一方面，由于不同消费者在观点和标准上的巨大差异，以及他们自身的一些原因，纠纷很可能会出现。

法官亲切地提醒说，婚介机构应根据“成人之美”协议尽可能提供服务。未提供服务的，应当退还相应的服务费。消费者也应该清楚地认识到，要遇到一个能“和儿子牵手一起变老”的人并不容易。这需要运气和更多的努力。

案例7:网上购物电子产品质量保护需要及时取证

[案例]2016年8月，原告尹通过电子商务平台从一家通信设备公司开设的网店购买了一部手机。购买后，原告在手机内发现了一些照片，与手机出厂时的照片不同，原告怀疑手机被翻新并要求赔偿。被告否认，认为照片可能是原告本人拍摄的。原告随后向法院申请对这些照片的形成进行司法鉴定。考虑到案件的价值不大，法官在双方之间进行了调解，最终被告愿意支付原告500元。争端解决了。

[法官解释]网上购物和电子产品这两个概念的结合为消费者购物提供了极大的便利，但网上购物电子产品的质量保护给消费者带来了极大的挑战。首先，证据很容易丢失。消费者在购买存在质量问题的电子产品时，往往不知道如何固定证据，也不知道如何首先固定证据，从而导致诉讼举证的不良后果。其次，电子产品涉及高新技术，一些识别标准比较专业，给试验带来一定的困难。这通常需要咨询专家，甚至进行司法鉴定。

近年来，关于此类网上购物电子产品的争议日益增多。作为回应，法官建议消费者应该首先在网上检查和接受电子产品。一旦发现问题，必须及时向商家反映，并通过拍照、保留投诉记录、不再使用产品等方式进行取证，以证明其在诉讼中的主张。